Come creare un semplice ed efficace questionario di soddisfazione del cliente

Oggi voglio trattare un argomento importantissimo: la soddisfazione del cliente.

Tutta la norma ISO 9001 è imperniata su questo argomento; il cliente è linfa vitale per tutte le aziende; le stesse infatti vivono e prosperano sui clienti che acquistano i loro prodotti/servizi e pagano per riceverli.

Il motivo per cui oggi voglio trattare questo argomento non è tanto quello di soddisfare pedissequamente il punto (i punti) relativi della norma, quanto invece quello di ottenere un feedback assolutamente veritiero da parte dei clienti.

Cominciamo con l’esaminare uno degli strumenti: il questionario.

Durante la mia attività professionale, molto spesso mi hanno contattato per effettuare consulenza su aziende già certificate; ricordo quella volta in cui esaminavo complicatissimi questionari preparati da miei colleghi consulenti: che cosa non era stato scritto!! Domande poste a caso e senza nessun criterio, troppe e/o troppo ambigue! Lo credo bene che non avessero risposte dai clienti! Un questionario così progettato non era di nessuna utilità per l’azienda, il solo scopo era quello di ben figurare (!) col valutatore che doveva rilasciare o confermare il pezzo di carta appeso alla parete dell’ufficio qualità.

Ti fornisco ora alcuni brevissimi spunti utili:

Consiglio
Innanzi tutto parliamo dell’introduzione:
- deve essere breve e concisa e in termini semplici e che possono essere compresi da tutti;
- deve esporre gli obiettivi del questionario e le istruzioni per la compilazione;
- deve  spiegare come saranno utilizzati i dati raccolti.

Vediamo le domande da porre:
- Poche ( al massimo una decina);
- dirette e solo sugli argomenti/prodotti/servizi per i quali ci interessa realmente l’opinione del cliente.
- le domande da porre vanno attentamente studiate.

E passiamo alla valutazione del grado di soddisfazione del cliente:
- è necessario fornire una scala con un numero dispari di valori (ad es. da 1 a 5) ciò per impedire che, il nostro cliente, magari indeciso, possa rispondere con una via di mezzo (es. in una scala da 1 a 6 risponde 3), in sostanza non vuole valutare il nostro servizio/prodotto!
- costringi il cliente a dare una valutazione.

Come effettuare il campionamento dei clienti? Come confrontarmi con i competitors migliori? Ti ho fornito solo alcuni spunti, magari possiamo approfondire l’argomento con un incontro.

Può esserti utile comprendere come la tua azienda si muova in questo campo.
Penso siano chiare le equazioni:
Cliente realmente soddisfatto = guadagno soldi perché lo stesso ritorna o porta altri clienti;
cliente insoddisfatto = perdo soldi.

Puoi chiamarmi, i miei recapiti sono sulla pagina contatti.

Ing. Claudio Amich

Cosa cambia con l’edizione 2008 della norma ISO 9001

E’ entrata in vigore la nuova edizione della norma;  le modifiche “di sostanza” della ISO 9001: 2008  apportate sono:

- possibilità di accorpare le famose 6 procedure, riducendo il loro numero;
- possibilità di gestire i processi in outsourcing tramite le modalità di valutazione fornitori tipiche del § 7.4;
- Introduzione nel § 6.3 delle infrastrutture del sistema informativo – informatico;
- possibilità nella progettazione e sviluppo di far coincidere i momenti di verifica, riesame e validazione;
- possibilità di ridurre la valutazione dei fornitori ai soli prodotti approvvigionati che hanno effetto sulla conformità del prodotto;
- introduzione della conferma di capacità di misura dei dispositivi.

Lo Studio Amich offre consulenza per la revisione della documentazione in conformità alla nuova edizione della norma.

Puoi contattarci per ulteriori informazioni

  Ing. Claudio Amich

 

 

Come revisionare il documento di valutazione dei rischi

Da qualche tempo il Testo Unico della Sicurezza (D. Lgs. 81/08) è stato modificato e integrato dal D. Lgs. 106/09.

A tal proposito è necessario effettuare alcune modifiche (oltre quelle di aggiornamento usuali) ai documenti della sicurezza (documento di valutazione dei rischi, piano di miglioramento, piano di emergenza e di evacuazione).

In particolare, a solo titolo di esempio (non esaustivo) occorre aggiornare e verificare:

1) il documento di valutazione dei rischi (DVR) il Piano di Miglioramento (PM) ed il Piano di emergenza e di evacuazione (PEE) ai riferimenti normativi del nuovo D. lgs. 106/09;

In caso di variazioni di personale, mansioni, attrezzature, occorre ancora revisionare:
2) i mansionari nei documenti suddetti;
3) nel DVR i riferimenti a macchinari/attrezzature nuove o modificate;
4) è necessario rivalutare i rischi nel DVR per cambio mansioni o gruppi omogenei di lavoratori;
5) occorre effettuare informazione periodica sui vecchi lavoratori e formazione ed informazione sui nuovi.

Inoltre:
6) è necessario verificare il grado di implementazione delle azioni correttive nel PM;
7) eventualmente aggiornare il PM e revisionare il PEE in caso, ad es. di modifiche vie di fuga, cambio posizione estintori, ecc…;

Eventuali incongruenze tra la realtà aziendale e quanto riportato sui documenti (es. DVR) e/o l’inadeguatezza della documentazione e della informazione/formazione dei lavoratori sono sanzionate dagli organi competenti.

Il nostro studio è a disposizione per effettuare una revisione della documentazione inerente la sicurezza sui luoghi di lavoro, a costi competitivi; puoi contattarci.

Ing. Claudio Amich

 

 

Come redigere il Piano Qualità per le imprese

Le organizzazioni che operano per commessa sono tenute a pianificare le attività redigendo un Piano della qualità (PQ). Il tipico esempio di organizzazione che opera per commessa è l’impresa edile o di installazione impianti.

Il Piano Qualità deve contenere il Piano di Fabbricazione e controllo (PFC).

Il Piano di Fabbricazione e controllo (PFC), deve prevedere:
- la pianificazione temporale (il famoso diagramma di Gantt);
- una suddivisione del lavoro in fasi;
- una descrizione dei lavori da eseguire per ogni fase;
- l’attrezzatura da utilizzare;
- i responsabili dei controlli;
- i riferimenti ai piani controllo qualità (PCQ) delle fasi.

I Piani controllo Qualità (PCQ) a loro volta prevederanno:
- il richiamo alle fasi di lavoro;
- la descrizione dei controlli da eseguire e la data;
- i criteri di accettazione;
- l’esito dei controlli.

E’ di fondamentale importanza per l’organizzazione, tenere sotto controllo tutte le fasi di lavoro; in tal modo, la stessa potrà verificare il raggiungimento o meno degli obiettivi di commessa (per la qualità e per i requisiti che deve avere il prodotto o il servizio).

Da qui nasce l’esigenza di avere uno strumento di registrazione e controllo efficace e completo.  Un piano qualità efficace ed utile nasce sempre dall’esperienza sul campo di chi lo ha predisposto, attuato e migliorato in anni di lavoro.

La differenza tra le organizzazioni che predispongono e utilizzano documentazione appropriata e quelle che non lo fanno è chiara ed evidente! Gestire correttamente un cantiere è molto difficile ed occorre non solo un’ottima organizzazione ma anche strumenti di regitrazione idoneii, di immediata comprensione, solo in questo modo è possibile guadagnare soldi! Sembra una frase scontata ma molte organizzazioni non lo capiscono o non lo vogliono capire.

Se non hai tempo o voglia di modificare i tuoi documenti per creare una documentazione di cantiere veramente efficace, puoi cliccare qui.

Ing. Claudio Amich