Impresa ricca, impresa povera

Ciao, oggi voglio parlare della crisi economica…

argomento difficile, ma mi interessa spiegare i motivi per cui molti imprenditori appena si parla di crisi, rinunciano a mandare avanti i loro progetti, in particolare quello della qualità…

ebbene dovete prima sapere che è proprio nei momenti di crisi economica che si sono formate le maggiori fortune finanziarie del secolo scorso…

Mi piace fare un paragone con l’andamento delle borse: disinvestire in qualità in questo momento è come vendere a borsa già crollata…atteggiamento tipico dei risparmiatori senza alcuna cultura finanziaria.

Non sanno che l’economia è ciclica, ad una crisi segue sempre una ripresa (è dimostrato storicamente), quindi comprano quando la borsa sale (sperando di guadagnare) e vendono quando la borsa scende (pensano di non perdere denaro in questo modo)…ecco perchè rimangono sempre poveri…
I veri investitori (quelli che si arricchiscono) fanno esattamente l’opposto.

Lo stesso dicasi degli imprenditori che non hanno alcuna cultura d’impresa, investono in qualità quando le cose vanno bene (sperando di mettere ordine nella propria organizzazione con consulenze scarse e a basso costo) e disinvestono (rinunciano a certificazioni, buona consulenza, ecc…) quando c’è la crisi!!! E’ proprio il comportamento che abbiamo visto del risparmiatore senza cultura finanziaria….che rimarrà povero a vita!!…

Voglio inoltre riportare due mie personali equazioni:

Impresa povera e con bassi/nulli margini di contribuzione = incapacità dell’imprenditore di gestire il cash flow aziendale e ricorso consulenti scarsi e di basso costo;

Impresa ricca e con margini di contribuzione elevati = conoscenza delle regole del cash flow e ricorso ad ottime consulenze che prevedano un ritorno economico degli investimenti (anche quello della qualità).

Io dico sempre che ogni impresa ha i consulenti che si merita!

Ing. Claudio Amich

Come creare un semplice ed efficace questionario di soddisfazione del cliente

Oggi voglio trattare un argomento importantissimo: la soddisfazione del cliente.

Tutta la norma ISO 9001 è imperniata su questo argomento; il cliente è linfa vitale per tutte le aziende; le stesse infatti vivono e prosperano sui clienti che acquistano i loro prodotti/servizi e pagano per riceverli.

Il motivo per cui oggi voglio trattare questo argomento non è tanto quello di soddisfare pedissequamente il punto (i punti) relativi della norma, quanto invece quello di ottenere un feedback assolutamente veritiero da parte dei clienti.

Cominciamo con l’esaminare uno degli strumenti: il questionario.

Durante la mia attività professionale, molto spesso mi hanno contattato per effettuare consulenza su aziende già certificate; ricordo quella volta in cui esaminavo complicatissimi questionari preparati da miei colleghi consulenti: che cosa non era stato scritto!! Domande poste a caso e senza nessun criterio, troppe e/o troppo ambigue! Lo credo bene che non avessero risposte dai clienti! Un questionario così progettato non era di nessuna utilità per l’azienda, il solo scopo era quello di ben figurare (!) col valutatore che doveva rilasciare o confermare il pezzo di carta appeso alla parete dell’ufficio qualità.

Ti fornisco ora alcuni brevissimi spunti utili:

Consiglio
Innanzi tutto parliamo dell’introduzione:
- deve essere breve e concisa e in termini semplici e che possono essere compresi da tutti;
- deve esporre gli obiettivi del questionario e le istruzioni per la compilazione;
- deve  spiegare come saranno utilizzati i dati raccolti.

Vediamo le domande da porre:
- Poche ( al massimo una decina);
- dirette e solo sugli argomenti/prodotti/servizi per i quali ci interessa realmente l’opinione del cliente.
- le domande da porre vanno attentamente studiate.

E passiamo alla valutazione del grado di soddisfazione del cliente:
- è necessario fornire una scala con un numero dispari di valori (ad es. da 1 a 5) ciò per impedire che, il nostro cliente, magari indeciso, possa rispondere con una via di mezzo (es. in una scala da 1 a 6 risponde 3), in sostanza non vuole valutare il nostro servizio/prodotto!
- costringi il cliente a dare una valutazione.

Come effettuare il campionamento dei clienti? Come confrontarmi con i competitors migliori? Ti ho fornito solo alcuni spunti, magari possiamo approfondire l’argomento con un incontro.

Può esserti utile comprendere come la tua azienda si muova in questo campo.
Penso siano chiare le equazioni:
Cliente realmente soddisfatto = guadagno soldi perché lo stesso ritorna o porta altri clienti;
cliente insoddisfatto = perdo soldi.

Puoi chiamarmi, i miei recapiti sono sulla pagina contatti.

Ing. Claudio Amich

Cosa cambia con l’edizione 2008 della norma ISO 9001

E’ entrata in vigore la nuova edizione della norma;  le modifiche “di sostanza” della ISO 9001: 2008  apportate sono:

- possibilità di accorpare le famose 6 procedure, riducendo il loro numero;
- possibilità di gestire i processi in outsourcing tramite le modalità di valutazione fornitori tipiche del § 7.4;
- Introduzione nel § 6.3 delle infrastrutture del sistema informativo – informatico;
- possibilità nella progettazione e sviluppo di far coincidere i momenti di verifica, riesame e validazione;
- possibilità di ridurre la valutazione dei fornitori ai soli prodotti approvvigionati che hanno effetto sulla conformità del prodotto;
- introduzione della conferma di capacità di misura dei dispositivi.

Lo Studio Amich offre consulenza per la revisione della documentazione in conformità alla nuova edizione della norma.

Puoi contattarci per ulteriori informazioni

  Ing. Claudio Amich