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Come creare un semplice ed efficace questionario di soddisfazione del cliente

12 febbraio 2010

Oggi voglio trattare un argomento importantissimo: la soddisfazione del cliente.

Tutta la norma ISO 9001 è imperniata su questo argomento; il cliente è linfa vitale per tutte le aziende; le stesse infatti vivono e prosperano sui clienti che acquistano i loro prodotti/servizi e pagano per riceverli.

Il motivo per cui oggi voglio trattare questo argomento non è tanto quello di soddisfare pedissequamente il punto (i punti) relativi della norma, quanto invece quello di ottenere un feedback assolutamente veritiero da parte dei clienti.

Cominciamo con l’esaminare uno degli strumenti: il questionario.

Durante la mia attività professionale, molto spesso mi hanno contattato per effettuare consulenza su aziende già certificate; ricordo quella volta in cui esaminavo complicatissimi questionari preparati da miei colleghi consulenti: che cosa non era stato scritto!! Domande poste a caso e senza nessun criterio, troppe e/o troppo ambigue! Lo credo bene che non avessero risposte dai clienti! Un questionario così progettato non era di nessuna utilità per l’azienda, il solo scopo era quello di ben figurare (!) col valutatore che doveva rilasciare o confermare il pezzo di carta appeso alla parete dell’ufficio qualità.

Ti fornisco ora alcuni brevissimi spunti utili:

Consiglio
Innanzi tutto parliamo dell’introduzione:
– deve essere breve e concisa e in termini semplici e che possono essere compresi da tutti;
– deve esporre gli obiettivi del questionario e le istruzioni per la compilazione;
– deve  spiegare come saranno utilizzati i dati raccolti.

Vediamo le domande da porre:
– Poche ( al massimo una decina);
– dirette e solo sugli argomenti/prodotti/servizi per i quali ci interessa realmente l’opinione del cliente.
– le domande da porre vanno attentamente studiate.

E passiamo alla valutazione del grado di soddisfazione del cliente:
– è necessario fornire una scala con un numero dispari di valori (ad es. da 1 a 5) ciò per impedire che, il nostro cliente, magari indeciso, possa rispondere con una via di mezzo (es. in una scala da 1 a 6 risponde 3), in sostanza non vuole valutare il nostro servizio/prodotto!
– costringi il cliente a dare una valutazione.

Come effettuare il campionamento dei clienti? Come confrontarmi con i competitors migliori? Ti ho fornito solo alcuni spunti, magari possiamo approfondire l’argomento con un incontro.

Può esserti utile comprendere come la tua azienda si muova in questo campo.
Penso siano chiare le equazioni:
Cliente realmente soddisfatto = guadagno soldi perché lo stesso ritorna o porta altri clienti;
cliente insoddisfatto = perdo soldi.

Puoi chiamarmi, i miei recapiti sono sulla pagina contatti.

Ing. Claudio Amich

www.studioamich.it

 

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2 commenti
  1. Luciano ha permalink

    Sono un consulente anch’io e sono d’accordo con il tuo modo di ‘pensare’ il questionario di soddisfazione del cliente e convengo con te che scopo del questionario è quello di cercare di ottenere dai clienti l’esternazione di ciò che pensano veramente.
    Alcuni miei clienti a cui, a loro volta,faccio complilare il questionario relativo alla mia prestazione, con i loro commenti, vicini alla realtà, mi hanno aiutato, di fatto, ad aggiustare il tiro delle mie consulenze e mi hanno comunicato una serie di dati che, ad oggi, sono il mio più prezioso Know How.
    Ma ti dico di più, anche i miei clienti, paradossalmente, quelli inizialmenti più ostili e diffidenti verso il discorso qualità, hanno tratto un grande vantaggio dal questionario del cliente, prendendo atto di alcune contestazioni, che una volta rilevate, sono state prontamente gestite .
    Io direi che il questionario di soddisfazione del cliente è la punta di quel meraviglioso iceberg che è il sistema qualità!

  2. Ti rispondo con un aforisma:
    “Esiste solo un capo supremo: il cliente. Il cliente può licenziare tutti nell’azienda, dal presidente in giù, semplicemente spendendo i suoi soldi da un’altra parte”
    Sam Walton (Fondatore di Wal-Mart)

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